餐饮服务流程、环节、尺度作业指导书(附案例)(精品)

时间:2021-10-01 00:12 作者:鸭脖娱乐app
本文摘要:一、自我先容作业指导书 列位向导,中午(晚上)好,接待到****来就餐,很兴奋为您服务,我是本房间服务员AXX,大家叫我小A好了,餐中不足之处请向导多多指导,祝列位向导用餐愉快。

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一、自我先容作业指导书 列位向导,中午(晚上)好,接待到****来就餐,很兴奋为您服务,我是本房间服务员AXX,大家叫我小A好了,餐中不足之处请向导多多指导,祝列位向导用餐愉快。谢谢!二、站立迎宾作业指导书 在餐前准备竣事后,划定的时间站在相应的位置上站立迎宾,按正规站姿站立,服务人员站立时,要头正肩平,挺胸收腹,两眼平视前方,嘴微闭,面带微笑,女服务员双手交织放在体前,虎口相对,右手握住左手,两脚“V”型,脚后跟自然并拢,男服务员双手交织放于体后,虎口相对,右手握左手,两脚可稍离开。

三、接挂衣帽作业指导书 客人有脱衣举动后,服务员实时站在客人身后,脚呈丁字形,左手勾衣领,右手随客人的习惯来资助客人宽衣,中途不许换手,并按要求挂好衣帽,同时运用服务语言:“先生/女士(或直呼其称),我来帮您。”穿衣行动:在客人身后自然站立,两手抓衣领肩处敞开,凭据客人穿衣习惯为客人穿衣,最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。

四、拉椅让座作业指导书 身体前倾,两手把住椅背1/2处,右脚在前,左脚在后,轻轻抬起椅子,脚向后移,不得声音过大,拉开的距离距桌边40公分左右,凭据客人情况而定,右手打手势,运用服务语言,“向导请坐,”向前送椅子时,行动要轻,客人能感受自己坐得舒服为主。注意:轻、准、稳。

五、询问茶水作业指导书 正规姿势站立,身体稍向前倾,眼睛注视客人眼睛三角区,并运用服务语言;“打扰一下,请向咱们今天喝点什么茶水呢?”如果是老客户:“您看,××向导,今天还喝您喜欢的××茶吗?”六、递送香巾作业指导书 从主宾开始,使用托盘,托盘放有香巾夹,凭据客人人数取出香巾,并有规则的摆放,从主宾开始,在主宾右侧侧身站立,左手托盘,右手拿香巾夹一端封口处,夹住香巾一侧,保持香巾原状,放入客人手中或放在香巾托里。七、斟倒茶水作业指导书 左手托盘,右手斟到倒,四指托起垫盘底布,拇指别住茶壶柄处,放置于右手中,与身体呈45度,要求拿取平稳,从主宾开始,右脚在前,左脚在后,低于客人肩部,运用服务语言,壶嘴与茶碗距离保持两公分,徐徐地将茶水倒入杯中,要求斟倒七分满,待斟满时,茶壶有向上挑的感受,制止最后一滴洒在桌面或客人身上,原路返回,继续斟倒。八、拉口布、撤筷套作业指导书 拉口布行动规范:打口布、撤筷套站在客人右侧,从主宾开始,运用服务语言,侧身站立,右脚在前,左脚在后,右手拿口布1/3处,置于客人身后,将口布打开,正面朝上,右手在前,左手在后,平铺在客人腿上或接碟下面,压于口布1/3处,将口布原路返回,将筷子放于筷架上,左手拿住筷套,用食指无名指别住筷套的1/2处,顺时针,遵循三步走。

九、询问酒水服务作业指导书 ××向导,今天咱们来点白酒还是啤酒呢?要求各种酒水推荐2种就足够。十、展示酒水作业指导书1、单瓶托起,走到主陪或副主陪右侧一米处,身体保持站立姿势,右手托住酒瓶底部,左手按住酒盒顶端,商标正面朝向客人,运用服务语言:“××向导,打扰一下,这是咱们点的××酒,是否可以打开?”2、客人点多瓶的酒水时,用托盘举行操作,保持端托姿势,与客人保持一米半或两米的距离,商标正面朝向客人,从左至右依次举行先容,运用服务语言,××向导,打扰一下,这是咱们点的××酒,您看可以打开吗?用右手举行推荐。

十一、撤换骨碟作业指导书1、左手托托盘,内放洁净的接碟,从主宾开始,站在客人的右侧,左脚在前,右脚在后,成丁字形,运用服务语言:“打扰一下,××先生/女士,把接碟给您换一下。”撤换接碟时,要平行,不外高,放下接碟,打手势说“请”。

注意托盘要最大限度向后托,制止遇到客人,遵循三步走,依次撤换。2、撤换接碟,是在凉热菜交替时,客人盘中食品有两种(杂物)时,席间服务随脏随换。上果盘前,将接碟换一遍。十二、撤换烟缸作业指导书 烟缸内禁绝凌驾两个烟头。

当烟缸中有壳或杂物时,实时撤换。撤换烟缸时,站在烟缸时,站在客人的右侧,同时运用服务语言:“对不起,打扰一下,把烟缸换一下。”然后把洁净的烟缸放在代换的烟缸上。

平移到桌后边拿起,注意不要过肩。洁净烟缸放下时,根据同样门路,将烟缸“品”字摆好。

十三、撤空盘作业指导书 撤空盘时,站在副陪的右侧,双脚呈丁字形,注意是侧身,把空盘转到副陪与三席之间,征求客人同意,服务语言:“打扰一下,××先生/女士,把这空盘撤掉好吗?”注意不要过肩,平行撤下,并退却。最后那转盘上的菜品摆匀,保持台面的雅观。十四、征询面食作业指导书 服务员上完最后一道菜后应上前主动征询面食,站在副陪右侧,小声询问:“××向导,咱们的菜已上齐,您看是否需要提前准备一下面食?”并凭据客人要求提前准备。

十五、结帐作业指导书 当客人上齐面食后,不再要求其它物品,应提前报好帐单。当客人要求结帐时,主动将帐单呈给客人,并为客人报好帐单。现金结帐时,收钱后,要劈面点清、并确认:“××向导,收您××元,您稍等。

”结帐后,递给客人:“××向导,收您××元,找您××元,您收好。”签支票、信用卡结帐时,要求客人到吧台买单。

十六、送客作业指导书 当客人起身脱离时,主动向前,帮客人拉椅,并运用服务语言:“××向导,请带好自己的随身物品。”并检查餐台,将客人送出旅店,协助迎宾、保安将客送到车上。

运用服务语言;“向导走好,接待下次惠临。”送客人车远去后回店。十七、撤台作业指导书 检查餐台,接纳上交物品后,通知传菜部撤台,顺序如下:摆椅子→撤倒餐具内污物→撤玻璃器皿→撤瓷器→协助传菜部撤桌面菜品器皿(先撤大、重物品)→再撤其他物品→最后撤玻璃器皿、锅仔、煲粥器皿十八、餐具清洗作业指导书 清洗餐具须用2盆水,一盆为清清洁水(清洁精1:200配比),另一盆为清水(七分满),清洗顺序为冰桶→羽觞→洗手盅→茶壶→茶碗、茶碟→香巾托→筷子、筷架→小勺、勺托→分餐用具→汤碗→骨碟→烟缸十九、撤换香巾、口布、桌布作业指导书 撤台完毕,先清点布草数量,实时举行布草撤换,撤换前将垃圾、污物清倒洁净,清点准确,要求大物包小物,放置于布草篮内提取,更换完毕后主动拿至布草房,放置于各布草筐内,挂号并与布草治理员交接,注意取拿行动及语言。

服务六大技术 托盘、摆台、斟酒、上菜、分餐、口布折花一、托盘托盘分类:长方托(90㎝ⅹ45㎝)、圆托(直径35㎝);托盘作用:给客人感受好,为餐中服务提供利便,节约时间,显档次;在餐厅服务事情历程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具,递送帐单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命:2.1 托盘有轻托重托之分:在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托,其操作法式分为理盘、装盘、起盘三部门:2.2 理盘要将托盘洗擦洁净,在盘内垫上专用垫布,(且勿使用与餐巾相似的垫布,以免客人误会),要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐;2.3 装盘要凭据物品的形状、体积,派用的先后,举行合理装盘,一般重物、高物在内侧,先派用的物品在上、在前,重量漫衍要恰当,装酒时,酒瓶商标要向外,以便来宾看到;2.4 用左手托盘,左手向上弯曲成90度,掌心向上,五指离开,用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触),平托胸前,并注意左肘不要与腰部接触;2.5 起盘时,左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手逐步地把托盘拉出1/3或1/2,左手托住盘底,右手相帮,托起托盘撤回左脚;2.6 行走时,必须头正、肩平、盘平、上身挺直、目视前方、脚步轻快而稳健,托盘可随着程序而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出;2.7 托盘行走到谜底后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁溢出或翻盘,用右手取盘内物品时,应从前后左右交替取用,随着托盘内物品的不停变化,中心也要不停调整,左手手指不停移动,掌握好托盘重心,(特别是给客人斟倒酒水时,以防洒在客人身上)。二、摆台:铺台布、上转盘、餐具摆放1.1 铺台布、上转盘:凭据规格选择合适的台布,铺台布有三种方法即推拉式、摔打式、撒网式。一般有推拉式较常用,即操作人员站在主人或副主人的位置举行,先将台布抖开,左右手的拇指与食指捏住台布边缘,剩余双方台布左右相等,其余三指配合向前推折约3—5折,然后左右剩余部门包在中间,再使用双肩发作力把台布朝正前方推出,拉回;拉回时,注意台布的下垂与地面距离保持在30—40厘米,十字折线取中,中缝瞄准主、副拉,再将转盘放置在桌面、台布中心位置。1.2 餐具定位1)准备餐具、理托A、托骨碟、羽觞;B、托汤碗、小勺、筷子、筷架;C、托茶碗、烟缸餐具 摆 台 标 准骨碟 距餐台边缘2厘米,先定主人位(与转盘中心在一条线上),然后依此顺时针匀称定位羽觞 骨碟正前方,杯底中心距骨碟边缘2厘米,杯子中心骨碟中心一致汤碗 骨碟左前方45度,羽觞左侧2厘米,与羽觞中心在一条线上汤勺 汤碗中心,手柄朝左,与羽觞中心在一条线上筷架 羽觞右侧2厘米,与羽觞中心在一条线上筷子 在筷架的正上方,与筷架垂直放在骨碟右侧1厘米处,筷子底部距边缘1厘米茶碟 直放于筷子右侧2厘米,与桌面边缘保持3厘米距离茶碗 筷子右侧1厘米,倒扣在茶碟上,茶碗柄与羽觞成45度斜角,与骨碟中心在一条线上香巾托 置于茶碟上方2厘米处,与筷架边缘保持2厘米距离烟缸 一口朝转芯中心,两口与餐台边缘平行,制品字形摆放,先放垫碟再放烟缸,距边缘10厘米,放在主人与主宾中间,然后依此隔一位放一个牙签筒 放在转盘上,距转盘边缘3厘米处,然后将转盘转在主人与主宾之间2)整理台面、椅子归位(椅子前端与桌布保持垂直,成圆形摆放)3)口布折花4)摆台完毕三、斟酒斟酒技巧是餐厅服务的基本功之一,尤其在宴会服务中,斟酒技术显得更为重要,既要做到不滴不漏,又要不少不溢。

因此,要求服务员熟练掌握正确的斟酒方法和相关知识,做到斟酒姿势文雅,先后有序,操作熟练准确。3.1 斟酒时从主人右边的客人斟起,禁绝左右开弓,禁绝隔位斟倒,克制反手斟,斟酒时,瓶口不行搭在客人的杯口上,以相距2厘米为宜,不要太急速,注意控制酒液流出的速度;3.2 白酒斟8分满;啤酒3/4满液,1/4泡沫;红酒1/3满,(客人台属要求应随客人的要求);3.3 斟酒时,商标要向上,以便客人能看到商标;席间添酒应在客人杯中酒水剩1/3时,就应纵然添加,但注意不要弄错酒水;3.4 碰翻客人羽觞时,应马上致歉,就用餐巾将酒吸干,同时更换羽觞,如污染面积较大,用餐巾盖上弄脏的台布;3.5 开启瓶盖时,不要向着客人,制止气体喷到客人身上;3.6 零点客人的酒水在斟第一杯后,全部放回客人的餐桌,空的瓶子要放在客人的视线内。

四、上菜4.1 上菜时,要注意上菜的顺序,先冷后热,先荤后素,先高等后一般,先工艺后普通,对于菜品摆放应一菜成点,两菜成线,三菜成三角,四菜成十字,五菜成梅花,并注意冷热荤素,颜色,口胃形状,器皿巨细盘的搭配,上菜时做到不推、不拉、不叠、不压,随时整理台面卫生,保持台面整洁;4.2 上菜服务规范:上菜时应站在副陪的右侧或正副主任的垂直偏向(在客人落座后,服务人员应连忙摆设好上菜位置),右脚在前,左脚在后,双手拿菜盘底部与客人两肩清闲处,平移到转盘上,顺势将装饰花或手指接触盘边的部门转向盘心,行动要轻,转到主陪与主宾之间,退后两步,报菜名,打手势,要面带微笑,看向主陪与主宾,声音甜美,清晰,以客人听清为宜;4.3 上菜整理盘子时应顺时针操作,不允许倒转转盘,有装饰花的一边应朝向转心,上例份(位)菜时,从主宾开始,顺时针偏向依次摆于客人眼前,使用敬语,主动向客人先容特色菜品。带有调、配料的菜品时,先调、配料,后上主菜,围于主菜周遍;上油腻或直接用手拿取的菜品时,应实时跟上洗手盅和餐巾纸;4.4 上菜时必须做到双手上菜,而且手要以最小面积接触盘边。如副主陪与客人离的比力近时,可以灵活掌握从清闲较大的地方上菜,以免打扰客人;4.5 转盘与接桌不允许泛起压菜现象,在菜到1分钟之内必须上菜,需要撤空盘或换小盘时,要征询客人的意见,菜品上齐后,主动向客人说明:“您好,咱们的菜上齐了,你另有什么需要吗?”4.6 备注:上菜前先划菜单,上菜前要检查菜品的颜色、温度、质量、气味、配料等是否齐全。

如不切合要求应实时退回,并注明上菜时间,对于叫起的菜,通知上菜时应注明叫起时间;凭据上菜情况合理控制上菜速度。五、分餐:分为叉、刀分餐;接桌分餐;转盘分餐5.1 叉刀分餐:左手托菜盘,菜盘底下垫一块口布,菜盘与客人的骨碟虚延1—2厘米,右手拿分叉、勺举行分餐,中指、小指、无名指夹住勺,食指在上,大拇指食指捏住叉,(叉在上,勺在下),右臂紧贴身体,站在客人右侧,左脚在前,右脚在后,身子与客人保持一定距离,腰部弯曲,将菜品放在客人骨碟中,对于较滑的食物,可将叉扣过来;5.2 接桌分餐法:首先在接桌上备好洁净的餐具,放在一侧,并备好叉、勺平分餐用具,服务员把菜品放在转盘上向客人展示一下后取下,放到桌上举行分餐,接桌上分餐要迅速,匀称的分到备用的餐具内,分好后,从主宾开始右侧举行依次送到客人眼前;5.3 转盘分餐:在客人的右侧操作,直接将食物放到客人骨碟中,注意做好防护;5.4 备注:A、分餐时要注意给客人先容菜品的口胃,主副科及营养价值等;B、分餐要掌握好数量,做到分餐匀称,姿势规范,手法卫生等;C、分餐时做到一勺准,不要一勺分给两个客人,更不允许从客人的盘中往外拨菜给另一位客人;E、在分餐的历程中,语言服务要跟上,而且要到位。

六、口布折花6.1 折花的要求及注意事项:A、选择好的口布,口布要洁净、平整,无破损,并凭据详细情况选定名堂,做到既能粉饰台面,又能利便来宾鉴赏,还不要遮住餐具,并利便服务员值台操作;B、折花时,字他要正确,手法灵活,用力恰当,角度要算准,折褶要匀称,力争一次折成,折花方法有:叠、折、卷、穿、翻、拉、捏等;6.2 花形正面要对正席位,便于鉴赏,差别花形搭配要合理,色泽要对称,距离要适当。6.3 已学口布花花式:(1)皇冠(2)三明治(3)和服(4)一帆风顺(2种)(5)生日蜡烛(6)马蒂莲(7)满天星(8)扇面(9)扒皮香蕉服 务 六 大 要 素 超值服务是现代派服务的气势派头,是建设在微笑服务和规范服务的基础上,具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务,是融合企业文化和企业谋划指导思想的基础体现。而做好六大服务要素能给客人留下优美难忘的回忆,为此使人留连忘返。

因此,六大服务要素是做好超值服务的途径。一、微笑笑可以表达人的心里想法,可表达心态,微笑可使人精神愉悦,心情舒畅,露出八颗牙为最甜美的微笑。

1、为什么要微笑 自己:微笑能给自己带来好的心情,是一小我私家精神充沛、热情洋溢的体现;是一小我私家乐观向上努力进取的体现;也是一小我私家自信的体现,总之最好的自卫方式是微笑。他人:微笑能给同事之间带来好的心情,增加同事之间的友谊,使事情气氛越发康健和谐、努力向上。客人:对客人发自心田的真诚的微笑,能使客人感应亲切、温暖、如沐东风的感受;微笑是能使你在服务中“化干戈为玉帛”,解决服务中一些“难言之隐”;微笑让客人对你发生信任,让对方发生一种宁静感、信任感。

笑能拉近与客人的距离,使你与客人的关系越发亲切、和谐。同时,微笑代表着企业的形象,是员工精神面目、企业团队精神的一种体现,同时也是企业严格治理,人员素质修养的体现。当你甜甜的微笑时,感受整个世界是如此的可爱,随处流光溢彩、生机勃勃。反之,世界则是一片昏暗、冷淡,从而影响事情、生活。

以同理心双赢原则分析一下,所有人都祈望自己永远幸福、快乐,都希望自己能天天接受笑脸与鲜花,那么,我们能做到的,首先是笑对别人,笑对人生,如同那“要获得别人的尊重,首先要尊重别人”,只有这样,我们的人生才会越发绚丽多彩,世界才会充满激情。2、微笑的要求A、微笑必须是发自心田的,必须是真诚能作用人心的微笑。B、微笑必须是有始有终的。

C、微笑必须要适时、适度。3、微笑的作用(案例)A、微笑是与客人拉近距离的第一步,当客人进入房间,你甜甜的、发自心田的微笑,使客人连忙就会有一种如沐东风的感受,很是受接待,那么,就为你一餐中更好地为客人服务奠基了一个好的基础。B、 调治餐桌气氛,使整个局面生动。

例1:一次,有几位客人在餐桌上谈生意。其时似乎有点冲突,双方辩的“红光满面”其中的一位侧陪十分不兴奋,一转脸看了我一下,我正在思量该如何做。

但以为这局面热烈的让人兴奋,所以一直挂着微笑侧身倾听,当他看我时,我注意到他的不兴奋,所以冲他点了颔首,表现些许善意的明白,马上他的面部心情柔和了许多,并开始调治起餐桌气氛来,让争辩暂休,心平气和地把问题解决了,他也十离开心了C、给客人一个体面,让其对自己更有信心有的客人唱歌,并非“悦耳动听”,但我还是冲着他微笑,需要时鼓一下掌声,让客人感应十分有体面。D、让客人感受自己十分正确,倍受尊重。E、客人想说什么时,纵然你不揭晓小我私家看法,只微笑地悄悄地认真聆听,客人会十离开心,因为他认为自己是能让别人感兴趣的人。

F、纵然事情做的多,但面无心情,也不被客人认可。例1:刚上岗时去一房间帮助,客人说道:“那位小姐心情不太好,似乎不太接待我们,我们以为她似乎是在例行公务,做什么都那么死板和法式,无情感,真没劲,虽然你刚来,没有她做得快,但我们冲你这态度,认为你做得好。”这一番肺腑之言,让我们深思良久。

例2:有的服务员心情欠好,见了客人不打招呼,餐中服务也是冷冰冰的面目,不小心把客人盘中剩下的鱼肉撤换掉了,客人便会发问:“小姐,怎么这么不小心,连笑都不会,像个木头。”可见,不会笑的服务是不会获得客人认可的。

例3:当客人因对旅店结帐的不明白,认为多收了他的钱,他便会老羞成怒。这时,你耐心地解释,笑脸相迎,客人也是有情感的,听着你的解释,他也会在你的笑脸中融化,消除了不解与困惑,反之,若你认为自己做的很对,客人是无理取闹,而露出不耐心或者语言苛刻些,结果会怎样呢?可想而知。G、“化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。当你在餐中服务时,有一只讨厌的“小飞机”飞来飞去,这使你很尴尬,更糟的是,它竟然一头扎进了茼蒿里,你歉意的向客人抱以微笑,并加以解释:“先生,真是欠好意思”客人在你真诚的微笑中,明白地对你摇摇头,“没关系”火气消了不少,厥后,你再赠上一个果盘,最终使客人对你的服务认可,对旅店的信任又增加了一层。

当主陪让你给主宾倒酒时,而主宾又不让倒,这时你站在两人之间,很是为难,你充满歉意地对主宾微笑着,又不时转头对主陪报以微笑,这时,主宾肯定会说“别为难小姐了”,真诚而歉意的微笑让你挣脱了尴尬。二、语言1、为什么要运用语言?A、语言是服务中与客人相同的桥梁,通过语言的交流,我们可以和客人建设一种和谐、融洽的关系,为客人缔造一种温馨、亲切的就餐气氛。

B、语言能让客人明确你为他做事的意义。通过语言可以让客人尽早知道你是真正站在他的角度替他着想,取得客人对你的信任。C、语言的发挥可以体现你自身真正的内在。只有借助语言,才气将你博涉的知识、富厚的履历通报给对方,从而让对方更好的认识你、相识你,增强你自身的自信心。

D、语言是宣传餐饮文化、企业文化的重要途径。文件是一种气氛,代表着一种企业精神的沉淀。借助于语言,客人才会深刻体会到企业文化的奇特内在和银东人独占的文化深度。

2、语言的要求A、语言真诚、注意自己的语气语态。B、站在客人角度为客人着想。C、吐字清晰、音量适中、感动客人。

D、讲话一定要注意实事示是,不能信口乱讲。E、要运用同理心,让客人感应温馨愉快。3、语言的作用(案例)A、让客人明确你是为他好。例1:客人点菜时点了一个海鲜疙瘩汤,厥后又要加一个汤,我看桌上的菜特别多,基础吃不了,就对客人说:“先生,咱们今天的菜许多了,再加就浪费了,不如把这条清蒸鱼为您做个酸辣汤,这个汤的味道也很鲜美。

这样即不浪费,又可以解酒,您看可以吗?”客人很兴奋地允许了。例2:客人吸烟很厉害,有2个不吸烟的,被炝的睁不开眼睛,我看到这种情况,就把他们的烟缸倒了些茶水,客人看看不知道为什么,我忙对他们说:“这样倒些茶水,就不会炝眼睛了,也没有灰了”客人点颔首笑了,说“小姐真智慧。

”例3:客人吃到最后要加八只盐水大虾,打包带走,听客人谈话说明天早上在路上吃,你便征求客人意见:“胡科长,如果明天早上吃,就给你带活的吧,您回家自己做就可以,如果现在做熟了,明天早上吃起来就会影响口胃,您看怎么样?”客人忙说“可以,就按你说的。”B、某些关键词的运用,让客人感受更亲切,更受尊重。例1:与谢局长在交流中,我得知他喜欢吃胶东的手面,特别是芸豆做的汤,当征求主食时,我说:“谢局长,您爱吃的胶东面条已准备好了,您看是不是现在上来呢?”我可以看出来,他心里很兴奋。

例2:刘总不喜欢品茗,也不喜欢喝酒,在开餐前,我为刘总倒了一杯白开水,放在他眼前说:“刘总,我记得您不喝酒,上次来的时候喝的是热露露,不知今天是否还喝这个,我已经给您准备好了两听热好的露露。”刘总听了,连声说:“好、好,谢谢你,小女人。”例3:张局长走入房间,你立记得说:“您好,张局长,接待您!”等张局长坐定后,你可以说:“张局长,还来您喜欢喝的乌龙茶,好吗?”例4:客人要点菜,你对客人说:“你稍等一下,我让我们主管亲自把菜给您摆设一下,好吗?”当席间客人需要加酒时,你说:“我连忙就来”。

等等此类的话语。C、巧妙诙谐的语言,让客人更容易接受。例1:在卢先生要加黄瓜醮酱时,我说“加七根吧!”因为他们是七位,卢先生说:“不能加七根”我说“听说2000年的吉祥数字是7,7协音是起,是雄起的意思,咱们今天多吉祥,就餐客人是7,点的菜也是7”客人竖起了大拇指。

例2:当凉菜上来后,副陪便说:“他们这里四个凉菜都挺贵的”。我说:“他们的营养价值高呀,再加上现在的海资源比力少,市场价钱又比力贵,所以价钱就要高了”。徐先生说:“那饼子,营养价值也挺高,怎么饼子没那么贵?”我说:“向导,那可没措施比了,饼子的营养是高,可玉米有许多人种,如果海参也能种出来的话,我相信您就不会那么喜欢吃了”。

例3:客人有时会问:“小姐,你家的拌海螺是怎样做的,可以先容一下吗?”对于这一商业秘密,我们可以委婉的说:“先生,若我告诉你,你可以为我守旧秘密吗?”客人说:“固然可以。”我们可以说:“先生,您可以守旧这个秘密,那我也可以。”我想,这一问题一定会一笑了之。

D、满足客人的隐含需求,缔造超值服务。例1:在换接碟时,张司理想把鱼留下,却欠好意思说,我说:“把鱼为您拔到洁净的盘子里吧?”她说:“胶东女人很好”例2:余总最喜欢吃白菜肉水饺,今天中午是他妻子点的菜,六小我私家点了半斤水饺。以往,余总都得点8两,当水饺上桌后纷歧会儿,就只剩下几个了,我急遽通知厨房又加了3两。

然后对余总说:“余总,我看水饺不太多,所以又给您加了3两,您看行吗?”余总马上说:“好,我正想说呢。”例3:能看得出省工行的陈主任不是一个很大方的人,点的菜不算许多,吃到最后,陈主任没说加菜,面食吃完后,桌子上的盘子也全光了,为了不让陈主任太丢体面,我在一边说道:“陈主任,您看今天菜点的真好,吃的正好,也没浪费。

”陈主任听完在一边赞同着:“对呀,谁让你们这也不让多点”。我说:“这也是为了客人着想呀”。

例4:下级请上级时,点了高等菜,你可以帮客人道出真意。“咱家这大舌头鱼是最名贵的,也是王主任特意挑选出来的。

大家趁热尝一尝,也不辜负了王主任的一番盛情”这样,一方面让上级感受到尊重,另一方面又下级对你表现谢谢。E、化解尴尬,体现自身素质。例1:高主任忘了却帐,但我什么也没说,当他把客人全送上车后,正要走时,我对他说:“高主任,您看咱们今天吃得怎么样?”他说很好,然后我乘隙说:“咱们今天一共消费了1757元,您是否需要看一下帐单呢?”他名顿开,一直说对不起,我对高主任说:“没事的,您也是咱这儿的常客,我们怎么会担忧您不付钱呢?”例2:由于没找到点菜员,我先领外经贸的周主任在海鲜池点菜,他要点大闸蟹四只,他挑几只让我给他捞,那一刻海鲜池挺忙,没有满足他的需求,回到房间看到情绪不太好,便在发怨言之前向他解释:“并不是不给您捞,需要先下票据,海鲜池人员才给捞,这是一个法式。”这样解释出来,周主任也不以为没体面了,由这个事例我想到,一旦问题泛起苗头,先下手为强,把它消灭在萌芽中。

例3:于师傅是王书记的司机,他脱离餐桌要先走,我看他直接拿了口布出门,我没在房间叫住他,而是跟他出门,走出门口后,我上前一步说:“打饶一下,您看都是我欠好,没提前向您讲清,口布不是一次性的,真对不起。”于师傅一下明确了,顺水推舟说:“噢,小姐,对不起,我不知道这是一次性的,我没此外意思,你拿回去吧。”例4:当我把洗手茶放到主陪身边时,特意高声说:“请用洗手茶。

”其他人说洗手茶不能喝,可我走到二席位置,他就把洗手茶喝了一口,我怕他继续喝,马上回去撤了下来。一个小孩喊了起来:“阿姨,你怎么把洗手茶给撤下呢?”那位先生的脸马上红了,我马上说:“真欠好意思,我其时说的不清楚,导致这位先生把洗手茶听成‘醒酒茶’了。

”那位先生接着说:“我就是听成‘醒酒茶’才喝的。”我说:“没关系,这茶盅咱们也是每餐消毒的。”F、宣传服务宗旨,提倡企业文化例1:杨所长最后点面食时,我向他推荐了“家常炒饭”,菜上来之后,我说:“这是咱今天推出的新品种,在座的列位都是美食专家,请提出名贵意见,不合口我们再接再厉,不停完善,以满足列位的需要。

”杨所长兴奋地说:“瞧,银东的服务真入微,怪不得菜越做越好,名堂越来越翻新。”我说:“杨所长,这也是列位指导的对。

”杨所长听了,嘴都合不上了。例2:在吃完饭后,上口香糖时,我说:“您看,这是咱旅店为谢谢您的惠临,特意赠给您的小礼物,饭后吃点口香糖,品腔清新。”客人说:“谢谢你,小伙子,老板想得很周到。

”例3:客人就餐历程中,我突然听到一位客人说:“咱们是吃得越多,小姐越兴奋。”我说:“我们是希望您吃得合适,吃得开心,不多不少,那样才会兴奋。”这位客人对其他客人说:“哎,胶东的小女人就是会说话。

”我说:“胶东人是会说话在说得都是实在话,您在这里就餐可以放心、放心,银东决不会欺骗您。”客人听了,都连连颔首,表现赞同。三、视察1、为什么要视察? 视察是为了满足和得知客人的需求,是做好超值服务的前提。

视察可以尽早相识客人明确、隐含的需求,急客人所急,想客人所想,使服务变被动为主动,服务于客人开口之前。同时,客人的消费心理、消费档次、是什么类型的客人(死要体面,挑不挑剔)均来自于视察。视察是语言表达的前提,一切服务的念头均来自于视察,视察越细致,发现问题越全面。2、视察的要求用心、细致、全面、抓住客人的心理,提供差别的服务。

3、视察的作用(事例)A、通过视察,可以提供针对性的服务,满足精神上的需求。例1:有一位客人刚刚坐定,便从兜里拿出几颗药,这时,你连忙倒了一杯白开水,轻轻地送到客人眼前,微笑着示意说:“先生,待水稍凉一会,您再喝药吧!”或者再聊一些天气之类的话题,客人肯定对此报以感谢的微笑,连声说:“谢谢。

”例2:餐前,你发现一位客人一连打喷嚏,就通知厨房做了一碗姜汤,给客人送了已往,恰好客人是一位来自外地的,又不慎患了重伤风,这时客人手捧姜汤,心里会是什么样感受—“家”,真正体会抵家的感受。再者就是对老人、小孩提供针对性服务;主动寻问客人是否有忌口的工具。例3:通知点菜、餐中的服务,你相识到坐在侧陪的那位客人是结帐的客人,你对他照顾有佳,你想,结帐时你会多顺利。B、细致周到的视察,可以制止盲目的为客人提供服务。

例1:一位客人走出包厢,你想到坚强调的要主动上前寻问,是否需要资助,是否去卫生间,要服务于客人开口之前。这时,你马上指点:“先生,洗手间在大厅右拐即到。”不意客人却说:“在哪儿点菜?”这种局面是何等的无奈。

例2:餐中你发现有一位女士,茶水总是很快变淡,你轻轻走上前,说:“您看,把茶水换杯热的好吗?”当你转身时,闻见一股酒味,你连忙意识到,她在朝茶碗里吐酒。于是你在以后的服务中,茶水总是给她倒六分满,而且又总是很勤的给她更换。

这样,每次她总会向你报以感谢的一笑。例3:主陪让你给主宾把酒倒满,而且你通过视察,主宾确实不能喝酒,于是你悄悄的趁客人不注意,交酒换成矿泉水,然后眼神示意或小声告诉主宾,这样一方面又让主陪感受满足;另一方面,又让主宾感应兴奋。

C、通过视察,提供个性化服务,使客人能记着你,记着银东。例1:今天你发现就餐的客人是商业谈判乐成到这儿来庆祝的,你可以在上果盘前,通知厨房在果盘上写上:“互助愉快,友谊长存”的祝福语句,待果盘上桌时,你可以说:“看到大家互助的如此愉快,特意让厨师赠上一个果盘,祝大家生意越做越好。

”相信,所有的人都市向你抱以感谢的一笑。D、通过视察,能给客人带来更多的物质利益。例1:主宾的司机想趁聚会私拿香烟,悄悄走到门外,对你说“拿两盒红塔山”,但你发现,这不是主陪所希望的,也是不被允许的,于是你委婉的拒绝,予以制止,维护了主陪的利益,他必对你感谢无疑。例2:朋侪聚会,7小我私家点了13个菜,就餐历程中,你可以凭据就餐情况,发现客人菜点得多,而且已经吃得差不多了,这时,你可以说“先生,您看咱们这菜也差不多了,这样吧,我让厨房把那些菜给您退掉吧!”如果客人要体面,非得上,你可以说“大家都是好同学,好朋侪,情谊可以逐步品,咱们吃吃看,不够可以再加好吗?”例3:若餐中发现主陪即要体面,又不舍得花钱,你可以向他推荐一些实惠的菜品,可以在适当的时机提醒主陪客人,需加些菜了。

还可以通过打包(客菜剩的不少,主动为客打包,淘汰客人的利益受损)或者客人白酒剩余许多,主动提出为客人存酒,让客人感应真正为他着想,为他思量。四、投入1、为什么要投入? 投入即情感投入,就是用心去做,就是在服务中,全身心地投入到事情中,与客人融为一体,是一种努力向上,敬业爱岗的体现。只有全身心地投入,才会细致地视察到客人之所想、所为。从而提供周到满足的服务。

只有全身心地投入,才会提供有血有肉、有人情味、有个性的服务;才会有一种真正的事情自豪感,才气体现你心田世界的真正内在,否则,会给人一种造作、不自然、不亲切的感受,令人有不舒服之感。2、视察的要求发生兴趣、增加喜好、专心致志、全神贯注3、作用(事例)a.事情只有投入,才会支付真情,把客人看成亲人或朋侪,使客人享受到“家”的感受。例1:有一次一批同学聚会,和他们年事相近,看他们亲切地回忆起中学时生活学习的种种,我也不禁着迷于其中,而且他们也对我特别亲切、真诚,于是我也好像融入到友情当中,把他们真正看做了是自己的同学,于是他们也享受到了那种真情,那份热忱。

b.事情只有投入,才气使你发生灵感,使你的服务更具有内在。例1:某服务员在南厅188房间服务时,于总惠临时,由于房间温度太高,这位服务员便关了中央空调,于总生硬的说:“忙着关什么,快打开”这种不投入导致的效果,使当事者都反感,当第二次为于总服务时,他提前探询了于总的饮食喜好,在餐中,巧妙地把于总的白酒换成了矿泉水,使于总改变了对他的印象,今后,这位服务员与于总成了朋侪。


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