做餐饮,比满足度更重要的,是客诉

时间:2021-05-04 00:12 作者:鸭脖娱乐app
本文摘要:01提起服务行业最难缠的事,相信行业里的人都有统一的回复——客诉。做服务其焦点就是让客户满足,赚的就是客户满足的钱,如果客户不满足,这次服务就算是失败。当客户不满足时,你会遇到种种各样的投诉,发怒咒骂都只是屡见不鲜,更严重的会泛起打架斗殴事件,甚至事后抨击。 客户花钱买服务,因此对服务往往有更高的要求,因为越好的服务代表着更高的性价比。可更高的服务却要服务业从业者越发死磕自己,因此需求和获得,获得与支付的差值导致了矛盾。

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01提起服务行业最难缠的事,相信行业里的人都有统一的回复——客诉。做服务其焦点就是让客户满足,赚的就是客户满足的钱,如果客户不满足,这次服务就算是失败。当客户不满足时,你会遇到种种各样的投诉,发怒咒骂都只是屡见不鲜,更严重的会泛起打架斗殴事件,甚至事后抨击。

客户花钱买服务,因此对服务往往有更高的要求,因为越好的服务代表着更高的性价比。可更高的服务却要服务业从业者越发死磕自己,因此需求和获得,获得与支付的差值导致了矛盾。

从事多年服务行业,为了保证与客户的相同顺畅,我们也做了许多意见卡,总结后,竟然发现一个令人震惊的效果。真正改变我们的不是那80%的满足意见,而是那20%的挑剔客诉。

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02服务业的滞后效应在服务行业,客户没有太多时机在你提供服务前就提出要求或不满,他们的心田有一个标尺,好比餐饮就应该好吃,教育必须包教包会,售后必须实时到位。其实这些要求无可厚非,也可以说这就是行业的标尺,生存之本。可难就难在:众口难调。

同样一道菜,有的客人以为好吃,有的客人以为还行,有的客人以为不是玩意儿。当满足了前两个客户后,却遇到了第三个挑剔的客户,你的反映多数是:这人怎么那么事儿!可也许他的不满足仅仅只是他不喜欢吃辣,不吃香菜,不喜油腻。如果能在事前先做相识,相信一定会迎刃而解。

可服务行业是体验后再做评判,由此可见,做服务行业,一定有客诉,永远无法制止!03客诉是命脉逃避无法制止的事,无疑是愚蠢的。我们能做的就是接受,然后向好改变。

稻盛和夫说:我们谢谢每一个向我们提出严格要求的客户,是他们让我们发展。处置惩罚客诉让人头疼,可如果是真实存在的问题,那么这个客诉就是一个企业的救命稻草。做企业就是不停试错,不停发找错,不停改错的历程。

喜茶作为网红奶茶店异军突起,成为行业翘楚,除了他奶茶的新颖好喝之外,更重要的是他的服务理念。一句:都是我们的错。红遍大江南北!成为大家耳熟能详的口号。

试问,所有的客户不满足岂非真的都是商家做的欠好吗?不是,但也可以是。是非对错人人心里有杆秤,就如王阳明所说:世人心中皆有知己。

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无论这个客户再怎么犷悍无理,却也伸手不打笑脸人,先主动认可错误,把态度规矩,就能缓解客户的不满。解决客户的问题,这就是生意人。

04每一份客诉,都是我们提高的动力,都是一个企业完善的风向标。从有客诉到少有客诉,再到鲜有客诉,这就是一个企业变好的门路。


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